Her får du noen nyttige innspill som hjelper deg å få mer ut av aktiviteten bedriften har i sosiale medier:
(Artikkelen fortsetter under videoen)
Her er hovedpoengene fra sendingen:
Sosiale medier er jo geniale kanaler – men er ikke den mest effektive måten å få et raskt salg på. (Der er både Google Ads og ikke minst epost/SMS langt mer effektive.) Sosiale medier er imidlertid svært godt egnet til å:
- Bygge relasjoner
- Bygge og pleie community
- Drive kundedialog og kundeservice
- Demonstrere at man er en som kunden føler hen kan kjenne, like og stole på.
For å få mest mulig ut av sosiale medier, er det en del ting man bør tenke på. Her kommer de:
Sosiale medier er “høyt i trakta”
Vi snakker jo gjerne om kundereisen som en kjøpstrakt. Dette visualiseres ofte med en figur ala denne:
Modellen indikerer at kunden først må gjøres oppmerksom på at produktet/leverandøren finnes (eller selv allerede være bevisst på sitt behov). Deretter kan kunden vurdere bedriften som leverandør, eller det angjeldende produktet som en god løsning på et eventuelt problem. Først når produkt og leverandør er valgt, gjennomfører kunden et kjøp, og om kunden er tilfreds med kjøpet, vil hen kanskje også anbefale produktet/leverandøren videre, eller kjøpe igjen på samme sted.
I en modell som dette befinner sosiale medier seg høyt. Med dette menes at man kan bruke sosiale medier til å gjøre bruker oppmerksom på at et produkt finnes, eller til å skape bevissthet om bedriften, dens produkter og eventuelle problemer dette løser. Man kan også til en viss grad bruke sosiale medier til å påvirke kunden i vurderingsprosessen.
Til å drive direkte salg, er ikke sosiale medier de kanalene som er best egnet – i hvert fall ikke hvis man ikke betaler for annonsering.
Sosiale medier er push
Vi snakker jo ofte om at digital kommunikasjon har to forskjellige tilnærminger; “push” og “pull”. “Pull-kommunikasjon” er der bruker selv er bevisst på sitt behov og selv oppsøker en webside, søker på Google eller liknende for å finne informasjon, varer eller tjenester. Google og din egen nettside er typiske “pull-kanaler”.
“Push-kommunikasjon” er det man trenger hvis man ønsker å fortelle bruker noe hen ikke selv aktivt etterspør. Sosiale medier er typiske push-kanaler. (Epost, SMS og tradisjonell reklame, for eksempel på TV eller radio, er også typiske push-kanaler.)
Dette betyr i praksis at man kan bruke sosiale medier til å
- Gjøre kunden oppmerksom på at man finnes
- Levere inspirasjon og forslag til bruker
- Undervise og underholde bruker
Sosiale medier bygger merkevare
Fordi sosiale medier er push-kanaler, og høyt i kjøpstrakta, er det også kanaler som er spesielt godt egnet til å bygge merkevare. I dette begrepet ligger også det å jobbe med bedriftens omdømme.
Når man er aktiv i sosiale medier, kan man sørge for at man er “top-of-mind” for kunden, altså at man er en av de som kunden tenker på når hen tenker på de produktene, tjenestene eller den informasjonen bedriften formidler. Det å være i kundens vurderingssett, være en av de kunden vurderer når hen skal skaffe seg noe innenfor bedriftens bransje, er svært verdifullt!
Akkurat som sosiale medier kan bygge en bedrifts omdømme, kan de også ødelegge den. Det finnes mange eksempler på bedrifter som har måttet legge ned virksomheten etter å ha fått opinionen mot seg i sosiale medier.
Sosiale medier bygger relasjoner
Her er sosiale medier i sitt ess! Noe av det geniale med sosiale medier er jo at de tillater oss som bedrifter å agere som om vi var personer. De betyr også at vi kan bygge relasjoner til kundene våre, relasjoner som er gjensidige og toveis. Vi tillater kundene å se hvem vi er, og vi får også selv muligheten til å få mye innsikt i våre kunder og hva som opptar dem.
Sosiale medier kan brukes til å gi bedriften et ansikt – enten i form av konkrete “gallionsfigurer” som fronter bedriften utad, eller i form av at man kan eksponere meninger man står for og holdninger man har.
I digitale kanaler generelt er det viktig at man tar en posisjon og er tydelige på noe, slik at de kundene som deler virksomhetens holdninger og verdier kan føle at denne bedriften er et godt valg for nettopp dem selv. “Alt for alle er ingenting for noen”, er det et uttrykk som sier. Det betyr at hvis man prøver å være alt for alle (altså at man aldri tar en posisjon eller viser en mening i frykt for å støte noen fra seg), så er det heller ingen som føler at man er spesielt tiltrekkende.
Poenget er jo at i flater der det er kunden som velger oss og ikke omvendt, så må vi sørge for at det er noen som føler at vi er det beste valget for akkurat dem. Det er en forutsetning for å bli valgt – enten det er som leverandør av informasjon, varer eller tjenester. Hvis man blir for nøytral og tannløs, gjør det nok at ingen blir støtt, men det gjør også at det ikke er noen som aktivt ønsker å ha et forhold til en.
Det sosiale medier-formatet som heter BTS (som står for “Behind the Scenes” eller “Kikk bak kulissene” på norsk) er spesielt godt egnet for dette. BTS betyr altså at man “byr på seg selv”, tillater seg å bli sett selv om man ikke er perfekt sminket, mens man gjør noe dumt eller liknende. Stories er det perfekte BTS-formatet, siden stories er innhold som forsvinner etter 24 timer. Dette betyr også at man kan tillate seg å være mer tøysete og uformell her enn i poster med lenger levetid.
Og som brukere så liker vi gjerne best de som ikke er perfekte, fordi vi føler de ligner mest oss selv.
Sosiale medier bygger community
Community er en betegnelse som ofte brukes om et fellesskap av mennesker som har en interesse (for en sak, et emne eller et firma) til felles. For oss som bedrifter betyr det at alle de som følger oss i sosiale medier er vårt community, og det betyr også at vi bør ha en plan for hvordan vi skal agere i dominerende faggrupper i vår bransje og andre relevante grupperinger.
Hele veien er det viktig å huske at bruker velger oss, vi velger ikke bruker. Men vi velger jo hvordan vi oppfører oss og hva vi mener – og dette betyr også at vi tiltrekker oss de som mener og liker det samme.
Et community blir derfor ofte en “stamme” som har felles verdier, historier og perspektiver. (Og i en del virksomheter har SoMe-ansvarlig yrkestittelen “community manager”, fordi vedkommende bygger og pleier bedriftens community gjennom å poste, svare og så videre.)
Kundeservice i sosiale medier
Sosiale medier egner seg veldig godt til å drive kundeservice! Kundene opplever det som enkelt og lavterskel å ta kontakt med en bedrift for eksempel gjennom Facebook Messenger. Det er derfor viktig at vi har en god beredskap slik at vi kan svare på spørsmål og reagere raskt.
Dette betyr å tenke igjennom ikke bare hvem som svarer på bedriftens vegne i arbeidstiden, men også om kvelden, i helger, i ferier og så videre. Kunden kan velge å ta kontakt når som helst! Og føler man ikke at man klarer å ha en tilstrekkelig beredskap for å håndtere dette, må man i det minste legge inn åpningstider på Facebook-siden sin, og sette opp et automatisk svar som kundene får om de tar kontakt utenfor disse tidspunktene.
Sosiale medier blir stadig likere hverandre
Det er et faktum at de forskjellige sosiale mediene hermer etter hverandre, og at både formater og algoritmer derfor blir stadig likere fra kanal til kanal. For eksempel var det jo Snapchat som først kom med det formatet som vi i dag kjenner som stories, der Instagram nå er dominerende. Det var også TikTok som lanserte postformatet med korte, gjentagende videoer, som nå er Facebook Reels, YouTube Shorts og så videre.
Algoritmene som styrer hva hver enkelt av oss får opp i vår nyhetsfeed blir også stadig mer like, og tendensen er at man går fra social graph til interest graph (se neste avsnitt).
Sosiale medier handler om nyhetsfeeden
Der hvor vi stadig oppholder oss som brukere i sosiale medier, er jo i vår egen nyhetsfeed. Det betyr også at bedrifter som ønsker å påvirke, informere, markedsføre eller formidle et budskap til brukere må være svært bevisst på i hvor stor grad bedriftens poster faktisk er til stede i brukers nyhetsfeed. Dette heter “rekkevidde” (hvor mange personer man når ut til i deres nyhetsfeed), og er etter min mening kanskje den aller viktigste KPI’en for sosiale medier – nettopp fordi disse kanalene altså er “høyt i trakta” og hensikten ofte bare er å bli sett.
Hva som kommer opp for den enkelte bruker i hens nyhetsfeed, avgjøres av algoritmene i de forskjellige sosiale mediene. I gamle dager var algoritmene styrt av “social graph” – altså sosiale parametre. Dette betydde at man for eksempel på Facebook fikk opp en blanding av poster fra folk man kjente, sider man fulgte og grupper man var med i. Det var basert på sosiale signaler.
I dag er stadig flere av algoritmene i stadig større grad styr av “interest graph”-baserte algoritmer i stedet, der hvem man følger er mindre viktig enn hva man faktisk responderer på. Slike algoritmer kalles også “discovery engines” eller “oppdagelsesmaskiner”, og er beviselig de algoritmene som får oss til å bruke aller mest tid i en kanal.
Salg i sosiale medier er betalt
Jeg startet sendingen (og artikkelen) med å si at sosiale medier ikke først og fremst er egnet til å drive direkte salg, men i stedet til å gjøre bruker oppmerksom på at man finnes. Altså at de er “høyt i trakta”.
Jeg avslutter med å si noe som er en konsekvens av det samme: At hvis du ønsker å bruke sosiale medier til å selge og tjene penger bør du være forberedt på å betale for det. Poster som er salgsorienterte når sjelden godt ut i folks nyhetsfeed med mindre de sponses med et annonsebudsjett.
